17 Eylül 2017 Pazar

Açıkhava reklam ve Dijital baskı da Müşteri kaybetmenin yolları

Bu kadar blog sonunda ne zamanmüşteri  odaklılık konuşur dururuz.
Müşteri kraldır , müşteri patron'dur laflarına rağmen bir sürü hatalar yaparız.
İşte bu bağlamda size Harvard business review dergisinden alıntı yapayım:

Müşterinizi kaybetmek için bunları yapın:
"
1. Fiyat karmaşası yaratın

Fiyat, müşterinin en hassas olduğu konulardan biridir, çünkü “bu ürün bu fiyata değecek mi?” sorusu hep zihnini meşgul eder. Bu hassasiyetteki müşteriyi kaçırmanın en kolay yolu, fiyatı çocuk oyuncağına çevirmektir. Çoğunlukla indirim sezonunda, ürün etiketindeki indirimin sisteme işlenmemesinden ötürü kasada yaşanan karmaşa veya sipariş edilmeyen bir yiyeceğin hesaba eklenmesi, müşteriyi en çok sinirlendiren durumlardandır. Müşteri, üründe gördüğü indirimli fiyatı referans fiyat olarak belirler ve kasada daha fazla ödemeyi kabul etmez, etse bile bu, muhtemelen markayı son alışı olur.

2. Müşteriyi bekletin

Müşterinin gözünde bir hizmetin maliyeti, o hizmet için harcadığı para artı zamandır. Dolayısıyla, özellikle ulaşım alanında yapılan rötarlar, az kasa çalışmasından ötürü bankada veya markette oluşan kuyruklar, hele ki sebebi açıklanmıyorsa müşteriyi çileden çıkartır. Çoğu zaman müşteri beklemeye tahammül etmez, gerilim yükselir, ya satın almaktan vazgeçer ya da etrafındakilere agresif tavır sergiler.

3. Ürün telafisinde müşteriye direnin

Müşteri, yetersiz performans ve memnuniyetsizlik gibi çeşitli sebeplerden ötürü aldığı ürünü iade etmek isteyebilir. Satış temsilcisi; iade almama ya da para iadesi yerine (zaten memnun kalınmayan) ürünün yenisini verme gibi bir direnç gösterdiğinde müşteri, hatanın telafisini beklemek yerine satın alma davranışını değiştirir.

4. Müşteriler arasında adaletsizlik yaratın

En sık karşılaşılan durumlardan bir tanesi de, uzun kuyruklarda beklerken birilerinin “araya kaynak” yapmasıdır. Bu gibi bir durumda ya da bir restoranda müşteri, yan masaya daha hızlı servis yapıldığını ama kendisinin bekletildiğini görürse adaletsizlik algılar. Adaletsiz davranılan müşteri hemen o davranışı markaya atfeder ve gözünde o markanın değeri düşer. (Adalet, kişi için kişisel kazançtan daha önemli bir konu olabilmektedir.)  

5. Müşteriye verdiğiniz sözü tutmayın

Satış işlemi gerçekleştikten sonra ürün teslimatı gibi konularda müşteriyi yanıltmak, müşteriyi bezdirmenin püf noktalarından(!) biridir. Size güvenerek deposunda stok tutan kurumsal bir müşteri ya da teslimatı beklemek için diğer planlarını erteleyen müşteri, verilen söz tutulmadığında büyük bir hayal kırıklığı yaşar. (Yaşanılan duygular, hafızada daha kolay yer eder.)

6. Müşteriyle ilgilenmeyin ya da onu rahatsız edin

Yönetim tarafından ne kadar dikkat edilse de günlük yaşamda müşterinin karşılaştığı marka temsilcisi, satış görevlisidir ve satış görevlisinin davranışları, müşteri tarafından markaya atfedilir. Dolayısıyla, satış görevlisinin müşteriyle ilişkisi, müşterinin gelecek satın alma davranışları için çok önemlidir. Müşteriyle tartışan, hatta kavga eden, müşteriyle ilgilenmeyen ya da aşırı ilgilenip onu rahat bırakmayan, müşterinin istediği ürünleri ona sunmayan satış görevlileri müşteriyi kaçırmada son derece(!) başarılıdır.

Sonuç olarak bunları zaten yapıyorsanız düzeltin ki kayıp sürmesin ...